Turundajad, Toote tarbimise arendajad Y Müügikogukond Nad nõustuksid sellega, et teie kliendi tähelepanu köitmine ja tema käitumise mõjutamine või otsuste tegemine on tänapäeval ilmselt äärmiselt keeruline saavutada. Turundussisu või müügikommunikatsiooni eksperdid on rõhutanud „oma klientide osaluse” olulisust, et neid „konversioonilehtris“ liikuda.
c++ programmeerimisprogramm
“Inimesed vihkavad muutusi. Nad armastavad järjepidevust, ”ütles ta. Chris Nodder oma raamatus Kurjus kujunduse järgi . 'Selle väljamõeldud nimi on' erapoolik status quo '- kalduvus, et asjad jäävad samaks ja tajuvad mis tahes muutusi praegusest olukorrast kui kaotust.' 'Kaotuse vastumeelsus' viib inimesed üle hindama muutustest tulenevaid võimalikke kaotusi ja alahindama potentsiaalset kasu. Samuti kipuvad nad oma praegust olukorda (sihtkapitali efekti) üle hindama ”.
Siin on Strateegiline kliendikogemus võib mängida olulist rolli. Strateegiline kliendikogemus ühendab erinevate teadusharude, näiteks tarbimispsühholoogia, kognitiivteaduse, andmeanalüüsi, ergonoomika jms teadmised, et luua kõige optimeeritum viis kliendi võimaluste mõjutamiseks antud olukorras. Samuti on viimastel aastatel olnud mõned postulaadid 'kogemuslike' mudelite kohta, mille tulemuseks on püsiv pühendumus ja harjumus treenida. Kuid kõige olulisem viis tegelike käitumismuutuste saavutamiseks on ikkagi „positiivne emotsioon” või „võlu”, mis võib muuta soovituse kaudu kliendi toote reklaamijaks või rääkida sellest teistele.
Selle nn tarbija võlu tekkimiseks on mitu mustrit. Kuid need tulenevad põhimõtteliselt olukorrast, kliendi globaalse teekonna konkreetsest punktist (näiteks ost, värskendamine või hindamine jne), kui nad on emotsionaalselt haavatavas olukorras.
Kujutage näiteks ette seda stsenaariumi. Klient peab lennu broneeringu tühistama, see tähendab, et talle lisandub tugev trahv, kuna vasakut akent ei tühistata. See kutsub esile ärevus . Siiski on olemas resolutsioon ootamatu. Lennufirma teavitab klienti, et tagasimakse on tema kontole kantud ja seda saab tulevikus kasutada broneerimiseks. Seetõttu on klient kergendunud ja räägib oma kogemustest meedias.
Nir Eyal, raamatu autor Konksuga: kuidas luua harjumusi kujundavaid tooteid juhib tähelepanu sellele, et toode peaks olema kavandatud nii, et see hõlbustaks kasutaja vajadusi, kuid leevendaks lõppkokkuvõttes mõne probleemi sümptomit. Nii tehes muutub toode harjumuseks. Harjumused võivad olla kasutajatele kasulikud ja ettevõttele kasulikud, kuna:
on llc ac corp
BJ Fogg Stanfordi ülikooli teadus- ja disainidirektoril, kus ta asutas veenva tehnoloogia labori, on mudel, mis näitab kolme elementi, mis on vajalikud käitumise tõhusaks muutmiseks: motivatsioon, draiv ja oskus.
Kliendikeskse organisatsiooni integreeritud kliendikogemuse protsess peaks kõik kolm hästi hakkama saama. Esiteks peate teadma, millal on kliendid emotsionaalselt kõrged või madalad (mõlemad võivad olla olulised) ja milline käitumine, mida nad ei esita, reedab probleemi või suuremat põhjust. Teiseks võtab usaldusväärne disainiprotsess kõik andmed ja loob kogemuste loomise, mis on loodud soovide genereerimiseks: „üleskutse tegevusele“, mis edastab tulemuse, mis oleks neile vastuvõetav ja „kasulik“. Mõnikord võib see protsess veidi komistada. Tegelik kasu võidakse realiseerida veidi hilja, kuid vähemalt toimib see preemiana ja ootus tasule säilitab „pühendumuse“. Tasu, mille saavad kliendid, kes on huvitatud rohkem investeerimisest.
Eyali skeem, mida nimetatakse “konksuks”, on kogemus, mis seob kliendi probleemi pakutud lahendusega konkreetse käitumise muutmiseks.
Kuid nende lähenemisviisis on olulisi erinevusi. Fogg on eeskuju, mis kehtib võrdselt tegevuste kohta, mida soovite motiveerida, ja ka tegevuste suhtes, mida soovite vältida. Eyal keskendub vaid ühele neist neljast kvadrandist, nendele toimingutele, mille soovite muuta sõltuvusharjumusteks ja tavadeks. Üldlevinud juurdepääs veebi kaudu, mobiilseadmed, mis tungivad meie isiklikku ruumi ja edastavad suures koguses andmeid kiirusega kiiremini kui kunagi varem, on loonud sõltuvust tekitava maailma.
See on siis, kui ‘võlu’ tõlgib positiivseks emotsiooniks, muutub oluliseks. Positiivne emotsioon võib kasutajaid teatud käitumises tugevdada või heidutada, andes vastastikku kasuliku tulemuse. Enamik „Kliendikogemuse“ kujundusi keskendub intuitiivse võime pakkumisele klientidele ülesande täitmiseks. Kuid sellel lähenemisel on piiratud vaade kliendi reaalsele maailmale, mis koosneb paljudest kõrvuti asetsevatest emotsioonidest, hoiakutest, käitumisest, väärtushinnangutest ja veendumuste süsteemidest.
aws-lahenduste arhitekti kaastöötaja eksami maksumus
Võlu pakkumine kliendireisil eeldab konteksti mitmete mõõtmete mõistmist ja kogemuse kujundamist, mis tekitab positiivseid emotsioone erinevates punktides. Jared Spool oma artiklis Rõõm, voog ja tähendus - 3 võlu kujunduslikku lähenemist (nauding, voog ja tähendus), kajastage seda üksikasju. Üldiselt on kaks peamist meetodit, mis erinevad sõltuvalt sellest, kuidas organisatsioon kavatseb luua oma klientide jaoks ruumi, mida samade või paremate ettepanekutega konkurendid pidevalt meelitavad:
Kliendi teekonnal ilmse või teadaoleva valu väljavõtmine või näiliselt lihtsama keerulise ülesande täitmine on üks tahtliku võlu pakkumise viise. Mõned ettevõtted, kes seda hästi teevad, arvestavad ka sellega, et märkimisväärsete tulemustega naasmiseks peab „auhind” olema „suur”. Vaatame ühte näidet. MailChimp , on ideaalne kasulikkuse ja võlu tasakaal. See täidab üsna tehnilist niši, see on masspostitamiskampaaniate juhtimine, nii praktiline, et teoreetiliselt suudaks see püsida ka väga tugeva liidese abil. MailChimpi teeb edukaks just selle funktsionaalsus, mida ümbritseb humoorikas ja visuaalselt meeldiv disain. MailChimp muudab kuiva ülesande köitvaks kogemuseks.
Kombineerides naljakaid koomikseid irooniliste sõnumitega nagu 'see on teie hiilguse hetk', MailChimp Pehmendage oma esimese e-posti kampaania saatmise närvilisust. Liidese toimingud ja reaktsioonid tunduvad vähe e-posti turundusrakenduse ja pigem empaatilise juhendajana, kes teid mõistab.
Huumor ja lemmikloom on osa võlu pinnakihist. Kuid sügavamale sukeldudes näeme, et vestluslik tagasiside ja vaevatu ülesannete voog aitavad MailChimpil ühendust saada kasutajatega immateriaalsemal tasandil. Toode juhendab, lõbustab ja hõlbustab. Seetõttu tunnevad ka kõige algajad e-posti turundajad end professionaalidena, kuna see on tõeliselt unustamatu kogemus.
Alumine rida: ärge kunagi alahinnake 'väikseid asju'. Mikrosuhted pole lihtsalt kliendi hea tuju hoidmise viisid. Need on 'sisutoodete hetked'. Mikro-interaktsioonide mudeli võib liigitada järgmiselt: vallandajad, reeglid, tagasiside, pöörded ja režiimid.
Käivitajad võivad olla käsitsi või süsteemiga genereeritud. Pesa kuvab seadmele lähenedes temperatuuri; Rakendus Instapaper pakub teile pöörlukku, kui seadet kogemata pöörate.
Reeglite hea näide on nutikate vaikeseadete seadmine millegagi, mis on kasutaja kohta juba teada. Waze soovitab sõidumarsruudid lähtuda kasutaja käitumisest.
ei ole javascripti funktsioon
Tagasiside aitab kasutajatel seda õppida Reeglid . Mäng templijooks soovitab võimalusi, kuidas jälitav metsaline kukkumist ja söömist vältida.
Pöörded ja režiimid pakuvad aja jooksul asjade dimensiooni (aeg, ruum jne). Spotify tekst kustub juba ammu lisatud laulude jaoks.
Väljendit 'tähenduslik kogemus' on digitaaltööstuses laialdaselt kasutatud, kuid sageli mainitakse seda ainult seoses kasutatavuse ja kunstliku naudinguga. Nathan Shedroff , üks kogemuse kujunduse pioneeridest, kirjeldab seda kui „sellist, mis ületab inimese funktsionaalsed, emotsionaalsed ja identiteedivajadused. Ja kui ettevõtted keskenduvad tähendusele ja töötavad keskelt, lahendaksid küsimused hinna, toimivuse, käivitajate ja disaini kohta ise. ' Mida rohkem ankurdate oma brändi kasutaja ellu, seda püsivamad on teie suhted ja siin peitub turunduse või äriedu tulevik.
Tooted ja teenused, mis loovad klientidega sügavamaid sidemeid, on emotsioonidest pakatava disainiprotsessi tulemus.Probleem on selles, et lineaarsetes või täpsemalt protsessikeskmistes kultuurides nagu meie, vaadeldakse tootearendust 'prioriseerimise' mudeli järgi, kus alustame alt ja liigume ülespoole. Emotsioon on tähtsusjärjekorras viimane, kuigi võime teada, et see on kõige olulisem.
Emotsioon lisatakse pealiskaudse kihina või halvemal juhul lükatakse emotsionaalne element hilisemale versioonile, et pakkuda brändile kujundust. See lähenemine muudab sügavama taseme pühendumuse esitamise raskeks, kuna see eraldab 'emotsionaalsed vajadused' toote funktsionaalsest kasust ja ei loo seetõttu mingit 'tähendust'.
Kui soovite oma klientidele rõõmu valmistada, on tõeliseks väljakutseks empaatiline olemine - enese jalanõude sisse seadmine - ja detailide tohutu tähelepanu pööramine tarbija teekonna igal sammul. Alates sissejuhatavast suhtlusest kuni veebisaidini, avastamis- / testimiskogemuse ja pakendamiseni, kassavoogudeni, müügijärgse suhtlemiseni, sõnumside ja hääle toonini, peaks teie nägemus olema terviklik. Sügavast empaatiast tulenev intuitsioon viib teid avastama tootearenduse ideede eesmärki, miks, mitte mida.
Oma raamatus Nähtamatu arvuti Donald A. Norman märgib: „Ma ei taha arvutit kasutada. Ma ei taha sõnu töödelda. Ma tahan kirjutada kirja või teada saada, milline ilm tuleb, või tasuda arve või mängida mängu. Ma ei taha arvutit kasutada, vaid midagi saavutada. Tahan teha mulle midagi sisukat. '
Selle paremaks mõistmiseks võiksime enda ümber näha mõnda olemasolevat näidet. Kahe sarnase domeeniga toote võrdlemine muudab selle veelgi selgemaks. Kahe autosõidu pakkuja lihtne sihtlehe võrdlus näeb välja selgelt erinev. See ei jäta meie mõtetes kahtlust, miks emotsioonide puudutamine ja 'tähenduse' loomine muudab tohutut muutust.
Esimeses allpool toodud näites väidab sisu ainult funktsionaalselt transpordivahendeid, teenuseid või pakkumisi.
Viimane on aga peaaegu enesestmõistetav, kuidas saate oma klientidega koheselt ühendust. Sisu keskendub tegeliku põhjuse edastamisele, miks kliendid sõitu otsivad. See väljendab edukalt, et Uberi sõit vabastab nad ärevushäiretest ja laseb neil keskenduda sellele, mida nad plaanivad selle päeva jooksul saavutada. Pange juhtimisvalu enne olulist ärikohtumist otse kogemusstrateegia keskmesse.
läbima füüsilisest isikust ettevõtja vs s corp
Kuidas siis täpselt seda oma disainiprotsessis raamistada, mis tekitab positiivseid emotsioone või rõõmu? Esimene samm selle poole on tegelikult teada, kes on teie kliendid või kasutajad ja mis neile tegelikult korda läheb, millist valu nad silmitsi seisavad ja mis kõige tähtsam on nende elu eesmärk, millele toode sobib. Ja need pakuvad meile võimalust toote pakkumine või pakutud lahendus teisiti ümber mõelda ning võimaldavad meil tuvastada „emotsionaalsed vajadused“, mida klient peab rahuldama, ja kuidas „lahendus“ sellesse kõige paremini sobiks. See, mis aitab meil 'probleemi' iteratiivse määratluse poole liikuda, tuleneb nendest teadmistest ja sügavast ja täielikust mõistmisest, mida inimesed ütlevad, teevad ja tunnevad. Küsimuste esitamine ja käitumise jälgimine käivad käsikäes.
Pärast seda, kui konkreetse väärtuspakkumise jaoks on tuvastatud kliendisegmendi kliendikümblus või kontekstiuuringud lõpetatud. Andmeid kasutatakse kliendi konteksti modelleerimiseks ja probleemi, mis vajab 'lahendust', selgelt sõnastamiseks. Ideaalis peaks see juhtuma arendusprotsessi varases uurimis-kontseptualiseerimise etapis. Siin kasutame disainivahendit, mida nimetatakse 'empaatiavõime kaardiks', mis aitab disaineritel ja tooteomanikel tuvastada probleemipiirkonna artikuleerimata emotsionaalsed nüansid. Seejärel väljendatakse seda avastust selge probleemilausena, mis on aluseks lahenduse väljamõtlemise protsessile.
Kujundusprotsessis tuleb emotsioonide elemendile läheneda ettevaatlikult ja süstemaatiliselt. Allpool olevad sammud võivad olla üks viis emotsiooni edukaks tabamiseks ja sellega 'võluvaks' pakkumiseks töötamiseks:
